Procesy serwisowe nadzorowane przez SYNAPSĘ - koncepcja systemu

Przegląd operacji serwisowych obsługiwanych przez Synapsę

Synapsa opisuje więc operacje serwisowe nie tylko do momentu wydania towaru klientowi (oznaczanego stanem 'O'), ale również późniejsze - czyli odbiór towaru z wymiany lub naprawy u dostawcy, rozliczenie z magazynem głównym, złomowanie, czy wydanie towaru innemu klientowi (wtedy dopiero zeruje się magazyn i rewers 'znika' ze stanów serwisowych).

Procedury serwisowe - szczegółowe przykłady

Synapsa dostosowana jest do różnych typów serwisów, od prostych serwisów naprawiających towar na miejscu, do serwisów ze złożoną procedurą serwisową obejmującą wymiany u dostawcy, wymiany wewnątrzserwisowe, wymiany na towar pobrany z magazynu handlowego itp.

Synapsa przeznaczona jest zarówno do serwisów samodzielnych, jak również do serwisów związanych z firmami, które muszą zapewniać serwis na produkty sprzedawane swoim klientom.

W poniższych przykładach założono, że serwis związany jest z firmą handlową. Podano kilka typowych procesów serwisowych, które realizowane są przy udziale Synapsy. Założono dwuosobową obsługę serwisu i osobę, która pracuje z programem handlowo-magazynowym, a nie z Synapsą.

Przykład 1 - naprawa na miejscu

Klient serwisu przynosi towar lub wysyła go paczką.

Serwisant 1 przyjmuje towar z jednoczesnym sprawdzeniem, czy towar jest na gwarancji. Wpisuje niezbędne dane lub dane te są pobierane automatycznie z programu Magnat albo na podstawie wcześniejszych informacji serwisowych. W Synapsie tworzy się rewers, sprawie serwisowej nadany jest numer, tworzony jest odpowiedni wydruk. Serwisant może okleić towar odpowiednim numerem za pomocą metkownicy (o ile serwis nie chce posługiwać się wyłącznie numerami seryjnymi).

Od momentu przyjęcia odpowiednie statusy rewersu informują klienta i serwis o stanie naprawy. Status rewersu G określa, czy towar jest gotowy do wydania. Jeśli jest używany moduł internetowy, klient może sprawdzać status na stronie internetowej.

Serwisant 2 wykonuje naprawę (w panelu Serwis), opisuje ją w Synapsie w sposób skrócony lub szczegółowy (lista czynności, kosztów i czasochłonności). Naprawa towaru ustawia stan towaru klienta na Z - zrobiony i G - gotowy do wydania. Jeśli używany jest moduł wysyłek e-mail, klient otrzyma powiadomienie o naprawie mailem.

Do czasu wydania stan magazynu serwisowego uwzględnia towar klienta.

Serwisant 1 wydaje towar klientowi (lub wydając przekazuje go do wysłania paczką), a stan rewersu przyjmuje stan O - oddany. Przy wydaniu serwisant zdejmuje naklejony numer rewersu, który pozwolił na szybkie odnalezienie towaru na półce towarów do wydania. Gwarancja może zostać automatycznie przedłużona o czas pobytu w serwisie, a informacje o nowej gwarancji zostaną wpisane do Synapsy. Dla klienta może zostać wydrukowane pokwitowanie.
Towar klienta znika ze stanów magazynowych. Sprawa serwisowa jest zakończona.

Przykład 2 - naprawa u dostawcy (naprawa przez wysyłkę)

Serwisant 1 przyjmuje towar jak w poprzednim przykładzie.

Serwisant 2 wysyła towar do serwisu zewnętrznego. Zwykle serwisem zewnętrznym jest jeden z dostawców firmy, do której należy serwis. Rewers przyjmuje stan W - wysłany.

W trakcie wysyłki serwisanci mogą przeglądać listę towarów wysłanych i informować klienta o przebiegu naprawy. Wysłanie towaru nie wpływa na stany magazynowe, jedynie ustawiany jest stan W - wysłany. Towar wysłany nadal przypisany jest do magazynu.

Serwisant 2 otrzymuje towary od dostawcy i wykonuje operację odbioru od dostawcy. Towar zwracany od dostawcy może się różnić od wysłanego (dostawca może wymienić towar na nowy). Odbiór polega na przypisaniu towarów odbieranych do odpowiednich rewersów (pola "towar odebrany"), poprzez wpisanie informacji, takich jak numer seryjny odbieranego towaru, kod towaru i gwarancyjne informacje dostawcy. Odebranie zdejmuje stan W a ustawia stan Z - zrobiony i (w tym wypadku) stan G - gotowy do wydania.

Po odbiorze towaru panel Magazyn będzie pokazywał towar odebrany od dostawcy, a nie towar, który klient przyniósł. Panel magazyn jest jedynym panelem pokazującym rzeczywisty stan magazynowy (a nie sprawy serwisowe, czyli rewersy).

Serwisant 1 wydaje towar (odebrany z wysyłki) jak w poprzednim przykładzie. Stan rewersu ustawi się na O - oddany. Towar ten znika też z magazynu. Sprawa serwisowa jest zakończona.

Przykład 3 - zamiana towaru na nowy (pobrany z magazynu handlowego firmy, gdy dostawca nie zdążył w terminie zrealizować naprawy)

Serwisant 1 przyjmuje towar jak w poprzednich przykładach. Towar ten będzie nazywany towarem oryginalnym klienta, w odróżnieniu od towaru, który w rezultacie wymiany zostanie wydany klientowi. Ten drugi towar będzie nazywany towarem przydzielonym.

Serwisant 2 wysyła towar do dostawcy jak w poprzednim przykładzie.

Serwisant 2 zauważa po kilku dniach, że dostawca nie zdążył zrealizować naprawy w zakładanym terminie. Podejmuje decyzję wymiany towaru na nowy. Nowy towar będzie pochodzić z głównego magazynu handlowego firmy.
Serwisant zleca działu handlowemu firmy wydanie towaru zastępczego na potrzeby serwisowe, tworząc w Synapsie operację wysyłki wewnętrznej (choć ten krok może pominąć). Drukowany jest dokument zapotrzebowania na towar określonego typu. Dokument przekazywany jest do działu handlowego. Dział ten w odpowiedzi na dokument zapotrzebowania wykonuje w programie handlowo/magazynowym przesunięcie odpowiedniego towaru (MM) na specjalny logiczny magazyn serwisowy.

Magazynierzy realizują przesunięcie towaru na serwis.

Serwisant 2 otrzymuje z magazynu głównego firmy towary do wymiany. Wykonuje przydzielenie z odbiorem z wysyłki wewnętrznej lub - jeśli wcześniej nie tworzył wysyłki wewnętrznej, wykonuje operację przydzielenia towaru. Operacja ta polega na wpisaniu do odpowiednich rewersów informacji o pobieranym z magazynu towarze. Informacje wpisywane są do pół "towar wydawany" (jeżeli magazyn używa programu Magnat, dane te mogą być wpisane automatycznie). Wykonanie operacji przydzielenia ustawia w Synapsie stan MM - przydzielony (nazwa stanu MM oznacza wymianę towaru związaną z operacją MM programu handlowego). Jednocześnie ze stanem MM ustawia się stan G - gotowy do wydania, jak w poprzednich przykładach. Towar przydzielony serwisant może oznaczyć metkownicą wybierając numer rewersu.

Od czasu przydzielenia z rewersem związane są dwa stany magazynowe - jeden oznacza oryginalny towar klienta (mimo wysłania jest przypisany do magazynu), a drugi towar przydzielony do wymiany. Panel Magazyn (jedyny pokazujący rzeczywisty stan magazynowy, a nie sprawy serwisowe) będzie pokazywał dwa rekordy, choć jest nadal tylko jedna sprawa serwisowa o jednym numerze rewersu.

Serwisant 1 wydaje przydzielony towar. Po wydaniu stan rewersu ustawi się na O - oddany. Stan magazynowy zmniejszy się - towar przydzielony nie będzie widniał w panelu Magazyn

Z punktu widzenia klienta sprawa serwisowa jest zakończona.
Z punktu widzenia serwisu sprawa jest w toku. Towar oryginalny klienta nadal jest wysłany (u dostawcy), a dział handlowy wykazuje straty na magazynie głównym.

Serwisant 2 otrzymuje towar od dostawcy i wykonuje odbiór towaru od dostawcy. Jak w poprzednim przykładzie, wpisuje dane o odbieranym towarze w polach "towar odbierany". W ten sposób z jednym rewersem mogą być związane 3 różne numery seryjne - towar oryginalny, odebrany z wysyłki i towar przydzielony do wydania. Wynikiem odebrania jest - jak w poprzednim przykładzie - wyzerowanie stanu W - wysłany a ustawienie stanu Z - zrobiony.

W tym momencie stan magazynu serwisowego związany jest z towarem odebranym z wysyłki. Serwisant 2 ma teraz kilka możliwości:
- na razie pozostawić towar odebrany od dostawcy w serwisie i poczekać, aż przyda się do przyszłych wymian,
- przydzielić go od razu do innej oczekującej sprawy serwisowej,
- oddać towar magazynowi głównemu, żeby dział handlowy nie wykazywał strat, które uwidocznione są przez niepusty handlowy logiczny magazyn serwisowy.

Serwisant 2 wybiera ostatnią opcję. Z panelu Magazyn wykonuje operację zdjęcia towaru ze stanów serwisowych. Dla działu handlowego serwisant może wygenerować wydruk zdjęcia (w tym wypadku oddania towaru magazynowi). Metka z numerem rewersu przed oddaniem towaru do magazynu głównego powinna zostać zdjęta.

Po operacji zdjęcia stan magazynu związanego ze sprawą serwisową wyzeruje się. Z punktu widzenia serwisu sprawa jest zakończona.

Dział handlowy przyjmuje towar. Jeśli jest to ten sam typ towaru a towar jest nowy, może wykonać przesunięcie międzymagazynowe z powrotem na dział handlowy, a magazyn przyjmie towar do dalszej sprzedaży. Jeżeli zwracany z serwisu towar jest innego typu niż towar wcześniej przekazany na serwis, albo jeśli towar poserwisowy nie nadaje się do sprzedaży pod tym samym kodem towarowym (zostanie przeceniony), dział handlowy musi wykonać odpowiednie kroki (zwykle wydanie wewnętrzne i zwrot towaru przez dokument korekty), zanim przesunie towar na dział handlowy. Jeśli magazyn używa programu Magnat, informacje o towarach pobieranych z serwisu (numerach seryjnych) może automatycznie skopiować z Synapsy. Przyjmując zwrotny towar z serwisu, dział handlowy może oddać serwisowi dokument wysyłki wewnętrznej, jeśli wewnętrzne rozliczenia firmy przewidują takie formalności.

Przykład 4 - wymiana towaru na nowy, pochodzący z innej, rozliczonej sprawy serwisowej

W przykładzie założono, że w serwisie znajdują się towary, które:
- jak w poprzednim przykładzie zostały naprawione u dostawcy, ale nie są jeszcze zdjęte z serwisu, a klient otrzymał towar zastępczy,
- lub mogły zostać naprawione na miejscu, po tym jak klientowi wydany został towar nowy z magazynu, jak w poprzednim przykładzie,
- lub do serwisu zostały specjalnie przyjęte towary, które mają służyć właśnie do wymian (magazyn podręczny serwisu, tworzony w panelu Magazyn).

Serwisant 1 przyjmuje towar jak w poprzednich przykładach.

Serwisant 2 próbuje naprawić towar (tym razem dla przykładu na miejscu, nie przez wysyłkę), ale nie wyrabia się w terminie. Serwisant podejmuje decyzję wymiany towaru na towar poserwisowy, czyli z innej sprawy serwisowej. Wykorzysta do tego operację przydzielenia przez RR. Z panelu Wysyłek wewnętrznych i przydzieleń rozpoczyna operację przydzielenia (procedura nie musi, choć może, być poprzedzona wysyłką wewnętrzną).
W trakcie przydzielania serwisant wybiera rewers źródłowy. Synapsa pokaże listę towarów, które mogą służyć do takiej wymiany. Po wybraniu rewersu źródłowego, stan przydzielenia zostanie ustalony na RR - przydzielenie z innego rewersu. Po przydzieleniu w polach "towar wydawany" pojawią się odpowiednie informacje o towarze a stan magazynowy od tej pory będzie związany z rewersem docelowym zamiast źródłowym. Przypisany towar powinien otrzymać nową metkę zamiast starego - z numerem obecnej sprawy serwisowej.

Panel Magazyn w tym momencie pokaże dwa towary - oryginalny i przydzielony oba związane z jedną sprawą serwisową. Sytuacja jest analogiczna do tej z poprzedniego przykładu.

Serwisant 1 wydaje towar, jak w poprzednich przykładach, co kończy sprawę z punktu widzenia klienta, choć nie kończy z punktu widzenia serwisu - serwisowi zostaje sztuka jeszcze nie naprawionego oryginalnego towaru klienta.

Serwisant 2 na miejscu naprawia towar oryginalny klienta.

Serwisant 2 podobnie jak w poprzednich przykładach może pozostawić towar do dalszych wymian, przydzielić do następnej sprawy lub go zdjąć oddając do działu handlowego, ewentualnie zezłomować (także operacją zdjęcia w Synapsie), jeśli jest nienaprawialny. Dowolna z tych operacji zakończy sprawę serwisową.