Synapsa - instrukcja

Procesy serwisowe nadzorowane przez SYNAPSĘ - koncepcja systemu

Przegląd operacji serwisowych obsługiwanych przez Synapsę

  • Przyjęcie towaru z nadaniem numeru sprawy serwisowej (numeru rewersu) do każdej sztuki (numer ten może być naklejany na towar za pomocą metkownicy).
    • Przyjęcie towaru może być zautomatyzowane dzięki sprawdzaniu danych z historii serwisowej i dzięki współdziałaniu z programem Magnat (program magazynowy z ewidencją numerów seryjnych współdziałający z Synapsą i programami handlowymi, zarządzającymi również gwarancjami) lub innymi źródłami danych.
    • Przed operacją przyjęcia można (opcjonalnie) tworzyć rekord zgłoszenia usterki (czyli zgłoszenie RMA), który później będzie powiązany z rzeczywistym przyjęciem (utworzeniem rekordu zwanego w Synapsie rewersem). Zgłoszenie RMA może być tworzone ręcznie przez serwisanta, lub bezpośrednio przez klienta serwisu za pomocą modułu zgłoszeń internetowych. System zgłoszeń internetowych przerzuca na klienta obowiązek wpisania danych o towarze, zakupie i usterce.
    • Opcjonalne zgłoszenie RMA może być rozpatrywane automatycznie lub ręcznie. Wynik rozpatrzenia może być pozytywny lub negatywny (odrzucenie zgłoszenia).
    • Aby utworzyć przyjęcie towaru na podstawie zgłoszonego i rozpatrzonego zgłoszenia, wykonuje się operację przyjęcia na podstawie zgłoszenia RMA. Do jednego zgłoszenia RMA, w którym nie wyszczególniono numeru seryjnego, a podano ilość sztuk, można utworzyć więcej niż jedno przyjęcie towaru.
    • Zgłoszenia używane są także do zleceń wyjazdowych (naprawy u klienta). Niezależnie, czy sprawa wyjazdowa kończy się naprawą na miejscu czy przywiezieniem części, do zgłoszenia musi powstać rewers zakończony wydaniem, w którym dokładnie opisywane są czynności naprawcze.
  • Serwisowe wydanie towaru, które z punktu widzenia klienta kończy sprawę serwisową. Operacja ustawia stan O (oddany). Wydawanie dotyczy sprawy serwisowej z ustawionym stanem G (gotowy do wydania), zwykle ustawianym automatycznie przez system po naprawie lub przydzieleniu towaru zastępczego.
    Wydanie serwisowe oznacza:
    • wydanie towaru naprawianego na miejscu,
    • wydanie towaru naprawionego lub zamienionego w serwisie zewnętrznym  (przez wysyłkę i odbiór towaru),
    • wydanie towaru zastępczego (przydzielonego) pochodzącego z zewnątrz serwisu (najczęściej magazynu głównego firmy),
    • wydanie towaru zastępczego (przydzielonego) pochodzącego z poprzednich rozliczonych spraw serwisowych,
    • wydanie towaru zastępczego (przydzielonego) pochodzącego z serwisowego magazynu podręcznego z towarami nowymi przeznaczonymi specjalnie do wydań,
    • rozliczenie w inny sposób, np. wydanie faktury korygującej lub odmowa naprawy.
  • Naprawa towaru na miejscu (oznaczane przez stan Z w rewersie), z listą opisującą koszty i czasy pracy.
  • Wysyłka towaru do dostawcy (stan W) i odbiór naprawionego lub wymienionego towaru (stan Z) - oznaczają naprawę przez wysłanie towaru do serwisu zewnętrznego.
    Przy odbiorze towaru z wysyłki zapisywane są dane o towarze otrzymanym od dostawcy i wydawanym klientowi. Nie zawsze towar odbierany z wysyłki jest tym samym, który jest wydawany klientowi (a towar odebrany z wysyłki może być inny niż wysłany), dlatego są oddzielne pola do określenia towaru wracającego z wysyłki. Synapsa przewiduje także odbiór faktury korygującej z wysyłki zamiast towaru.
  • Wymiana towaru na nowy (czyli przydzielenie towaru zastępczego), lub rozliczenie przez fakturę korygującą.
    Do operacji wymiany towaru klienta na nowy lub do przydzielenia faktury korygującej, używa się operacji przydzielenia towaru. Jedną z form przydzielenia jest wysyłka wewnętrzna z odbiorem wewnętrznym.
    • Operacja wymiany nazywana jest w Synapsie przydzieleniem ze względu na przydzielenie towaru zastępczego do sprawy serwisowej. Po przydzieleniu rewers powiązany jest z dwoma towarami (oryginalnym i przydzielonym). Przydzielenie zwiększa stan magazynu serwisowego, ale nie zwiększa ilości spraw serwisowych (rewersów).
    • Szczegółowe dane o przydzielonym towarze (numer seryjny i typ towaru, dokument przydzielenia, nowa gwarancja) będą opisane w specjalnych polach dotyczących towaru wydawanego.
    • Rewers do którego przydzielono towar zastępczy, oznaczany jest przez wypełnione pole “sposób rozliczenia” (oznaczenie MM, RR, ewentualnie N lub I).
    • Jeśli sprawa serwisowa jest tak oznaczona, późniejsza operacja wydania będzie dotyczyć towaru przydzielonego. Po wydaniu towar oryginalny klienta pozostanie w serwisie - stanie się własnością serwisu i może służyć do innych wymian lub do rozliczenia z magazynem głównym firmy.
    • Towar przydzielany może pochodzić z:
    • Jeśli towar do wymian pochodzi z magazynu handlowego firmy, serwisanci powinni wpisać informacje o odbieranym towarze do pól “towar wydawany”. **Program Magnat  **może automatycznie zapisać do odpowiednich rewersów dane o towarach przekazywanych na dział serwisu. Operacja przydzielenia jest wtedy prostsza i mniej czasochłonna dla serwisantów.
      • Wymianę towaru na nowy można (ale nie trzeba) poprzedzić zleceniem do magazynu głównego o pobór nowego towaru. Wtedy używa się opcji wysyłek wewnętrznych i odbioru wewnętrznego, pozwalających na sformalizowanie operacji pomiędzy serwisem i magazynem, z tworzeniem odpowiednich wydruków.
    • Jeśli towar do wymian pochodzi z poprzednich, rozliczonych spraw serwisowych lub z magazynu podręcznego Synapsy, używane jest przydzielenie poprzez wskazanie rewersu źródłowego, czyli operacja przydzielenia przez RR.
      • Tworzenie magazynu podręcznego towarów do przyszłych (nie bieżących) wymian, wykonuje się przez specjalną operację przyjęcia towarów do wymiany.
      • Tworzenie serwisowych magazynów podręcznych dla przyszłych wymian nie jest wskazane, lepszą metodą jest przydzielanie towarów do konkretnych spraw serwisowych dokładnie w momencie zaistnienia potrzeby wymiany.
    • Wymiana towaru na nowy często odbywa się w trakcie wysyłki oryginalnego towaru klienta do dostawcy. W takim wypadku po odbiorze towaru od dostawcy często przekazuje się go do magazynu głównego/handlowego firmy (operacja zdjęcia towaru) lub pozostawia do wydania innemu klientowi serwisu (dla późniejszych operacji RR - wydania z innego rewersu). Towary te określa się jako poserwisowe.
    • Analogicznie, wymiana towaru na nowy może odbywać się w trwania naprawy oryginalnego towaru klienta. W takim wypadku naprawiony towar często przekazuje się do magazynu głównego/handlowego firmy (operacja zdjęcia towaru) lub pozostawia do wydania innemu klientowi serwisu (dla późniejszych operacji RR - wydania z innego rewersu).
  • Rzadko używaną operacją jest wydanie MM - czyli wydanie dokumentu uprawniającego do wydania towaru z magazynu handlowego, zamiast przydzielenia i wydania towaru przez serwis. Operacja ta łączy operację przydzielenia z wydaniem, z tym że zakłada się, że wydany jest jedynie dokument, a dane o rzeczywiście wydanym towarze będą uzupełnione w późniejszym czasie. Program Magnat może automatycznie (przy odpowiedniej konfiguracji) zapisać informacje o wydawanym towarze do rewersu Synapsy. Sytuacja taka ma miejsce w hurtowniach, które przy wymianach towaru na nowy zadanie odbioru towaru z magazynu głównego przerzucają na klienta serwisu.

Synapsa opisuje więc operacje serwisowe nie tylko do momentu wydania towaru klientowi (oznaczanego stanem ‘O’), ale również późniejsze - czyli odbiór towaru z wymiany lub naprawy u dostawcy, rozliczenie z magazynem głównym, złomowanie, czy wydanie towaru innemu klientowi (wtedy dopiero zeruje się magazyn i rewers ‘znika’ ze stanów serwisowych).

  • W przypadku przyjmowania towarów złożonych (np. komputerów) jest możliwość wydzielania w Synapsie naprawianych części głównych jako oddzielne rewersy (podrewersy) - np. twardy dysk. Operacja wysyłek, napraw itp. dotyczy wtedy konkretnej części a nie całego komputera. Zaznaczenie, że zestaw jest naprawiony odbywa się po naprawieniu wszystkich części. Wydanie klientowi zestawu z podrewersami automatycznie oznacza części (podrewersy) jako wydane.
  • Synapsa zarządza gwarancjami. Synapsa umożliwia sprawdzanie gwarancji przy przyjęciu, oraz automatyczną odnowę lub przedłużanie gwarancji. Funkcjonalność ta jest szczególnie istotna przy współpracy z programem Magnat. Synapsa sprawdza historię  przyjęć serwisowych towaru, natomiast przy pracy z Magnatem - dodatkowo **historię zakupów i sprzedaży ** towaru o wybranym numerze seryjnym.

Procedury serwisowe - szczegółowe przykłady

Synapsa dostosowana jest do różnych typów serwisów, od prostych serwisów naprawiających towar na miejscu, do serwisów ze złożoną procedurą serwisową obejmującą wymiany u dostawcy, wymiany wewnątrzserwisowe, wymiany na towar pobrany z magazynu handlowego itp.

Synapsa przeznaczona jest zarówno do serwisów samodzielnych, jak również do serwisów związanych z firmami, które muszą zapewniać serwis na produkty sprzedawane swoim klientom.

W poniższych przykładach założono, że serwis związany jest z firmą handlową. Podano kilka typowych procesów serwisowych, które realizowane są przy udziale Synapsy. Założono dwuosobową obsługę serwisu i osobę, która pracuje z programem handlowo-magazynowym, a nie z Synapsą.

Przykład 1 - naprawa na miejscu

Klient serwisu przynosi towar lub wysyła go paczką.

Serwisant 1 przyjmuje towar z jednoczesnym sprawdzeniem, czy towar jest na gwarancji. Wpisuje niezbędne dane lub dane te są pobierane automatycznie z programu Magnat albo na podstawie wcześniejszych informacji serwisowych. W Synapsie tworzy się rewers, sprawie serwisowej nadany jest numer, tworzony jest odpowiedni wydruk. Serwisant może okleić towar odpowiednim numerem za pomocą metkownicy (o ile serwis nie chce posługiwać się wyłącznie numerami seryjnymi).

Od momentu przyjęcia odpowiednie statusy rewersu informują klienta i serwis o stanie naprawy. Status rewersu G określa, czy towar jest gotowy do wydania. Jeśli jest używany moduł internetowy, klient może sprawdzać status na stronie internetowej.

Serwisant 2 wykonuje naprawę (w panelu Serwis), opisuje ją w Synapsie w sposób skrócony lub szczegółowy (lista czynności, kosztów i czasochłonności). Naprawa towaru ustawia stan towaru klienta na Z - zrobiony i G - gotowy do wydania. Jeśli używany jest moduł wysyłek e-mail, klient otrzyma powiadomienie o naprawie mailem.

Do czasu wydania stan magazynu serwisowego uwzględnia towar klienta.

Serwisant 1 wydaje towar klientowi (lub wydając przekazuje go do wysłania paczką), a stan rewersu przyjmuje stan O - oddany. Przy wydaniu serwisant zdejmuje naklejony numer rewersu, który pozwolił na szybkie odnalezienie towaru na półce towarów do wydania. Gwarancja może zostać automatycznie przedłużona o czas pobytu w serwisie, a informacje o nowej gwarancji zostaną wpisane do Synapsy. Dla klienta może zostać wydrukowane pokwitowanie.
Towar klienta znika ze stanów magazynowych. Sprawa serwisowa jest zakończona.

Przykład 2 - naprawa u dostawcy (naprawa przez wysyłkę)

Serwisant 1 przyjmuje towar jak w poprzednim przykładzie.

Serwisant 2 wysyła towar do serwisu zewnętrznego. Zwykle serwisem zewnętrznym jest jeden z dostawców firmy, do której należy serwis. Rewers przyjmuje stan W - wysłany.

W trakcie wysyłki serwisanci mogą przeglądać listę towarów wysłanych i informować klienta o przebiegu naprawy. Wysłanie towaru nie wpływa na stany magazynowe, jedynie ustawiany jest stan W - wysłany. Towar wysłany nadal przypisany jest do magazynu.

Serwisant 2 otrzymuje towary od dostawcy i wykonuje operację odbioru od dostawcy. Towar zwracany od dostawcy może się różnić od wysłanego (dostawca może wymienić towar na nowy). Odbiór polega na przypisaniu towarów odbieranych do odpowiednich rewersów (pola “towar odebrany”), poprzez wpisanie informacji, takich jak numer seryjny odbieranego towaru, kod towaru i gwarancyjne informacje dostawcy. Odebranie zdejmuje stan W a ustawia stan Z - zrobiony i (w tym wypadku) stan G - gotowy do wydania.

Po odbiorze towaru panel Magazyn będzie pokazywał towar odebrany od dostawcy, a nie towar, który klient przyniósł. Panel magazyn jest jedynym panelem pokazującym rzeczywisty stan magazynowy (a nie sprawy serwisowe, czyli rewersy).

Serwisant 1 wydaje towar (odebrany z wysyłki) jak w poprzednim przykładzie. Stan rewersu ustawi się na O - oddany. Towar ten znika też z magazynu. Sprawa serwisowa jest zakończona.

Przykład 3 - zamiana towaru na nowy (pobrany z magazynu handlowego firmy, gdy dostawca nie zdążył w terminie zrealizować naprawy)

Serwisant 1 przyjmuje towar jak w poprzednich przykładach. Towar ten będzie nazywany towarem oryginalnym klienta, w odróżnieniu od towaru, który w rezultacie wymiany zostanie wydany klientowi. Ten drugi towar będzie nazywany towarem przydzielonym.

Serwisant 2 wysyła towar do dostawcy jak w poprzednim przykładzie.

Serwisant 2 zauważa po kilku dniach, że dostawca nie zdążył zrealizować naprawy w zakładanym terminie. Podejmuje decyzję wymiany towaru na nowy. Nowy towar będzie pochodzić z głównego magazynu handlowego firmy.
Serwisant zleca działu handlowemu firmy wydanie towaru zastępczego na potrzeby serwisowe, tworząc w Synapsie operację wysyłki wewnętrznej (choć ten krok może pominąć). Drukowany jest dokument zapotrzebowania na towar określonego typu. Dokument przekazywany jest do działu handlowego. Dział ten w odpowiedzi na dokument zapotrzebowania wykonuje w programie handlowo/magazynowym przesunięcie odpowiedniego towaru (MM) na specjalny logiczny magazyn serwisowy.

Magazynierzy realizują przesunięcie towaru na serwis.

Serwisant 2 otrzymuje z magazynu głównego firmy towary do wymiany. Wykonuje przydzielenie z odbiorem z wysyłki wewnętrznej lub - jeśli wcześniej nie tworzył wysyłki wewnętrznej, wykonuje operację przydzielenia towaru. Operacja ta polega na wpisaniu do odpowiednich rewersów informacji o pobieranym z magazynu towarze. Informacje wpisywane są do pół “towar wydawany” (jeżeli magazyn używa programu Magnat, dane te mogą być wpisane automatycznie). Wykonanie operacji przydzielenia ustawia w Synapsie stan MM - przydzielony (nazwa stanu MM oznacza wymianę towaru związaną z operacją MM programu handlowego). Jednocześnie ze stanem MM ustawia się stan G - gotowy do wydania, jak w poprzednich przykładach. Towar przydzielony serwisant może oznaczyć metkownicą wybierając numer rewersu.

Od czasu przydzielenia z rewersem związane są dwa stany magazynowe - jeden oznacza oryginalny towar klienta (mimo wysłania jest przypisany do magazynu), a drugi towar przydzielony do wymiany. Panel Magazyn (jedyny pokazujący rzeczywisty stan magazynowy, a nie sprawy serwisowe) będzie pokazywał dwa rekordy, choć jest nadal tylko jedna sprawa serwisowa o jednym numerze rewersu.

Serwisant 1 wydaje przydzielony towar. Po wydaniu stan rewersu ustawi się na O - oddany. Stan magazynowy zmniejszy się - towar przydzielony nie będzie widniał w panelu Magazyn

Z punktu widzenia klienta sprawa serwisowa jest zakończona.
Z punktu widzenia serwisu sprawa jest w toku. Towar oryginalny klienta nadal jest wysłany (u dostawcy), a dział handlowy wykazuje straty na magazynie głównym.

Serwisant 2 otrzymuje towar od dostawcy i wykonuje odbiór towaru od dostawcy. Jak w poprzednim przykładzie, wpisuje dane o odbieranym towarze w polach “towar odbierany”. W ten sposób z jednym rewersem mogą być związane 3 różne numery seryjne - towar oryginalny, odebrany z wysyłki i towar przydzielony do wydania. Wynikiem odebrania jest - jak w poprzednim przykładzie - wyzerowanie stanu W - wysłany a ustawienie stanu Z - zrobiony.

W tym momencie stan magazynu serwisowego związany jest z towarem odebranym z wysyłki. Serwisant 2 ma teraz kilka możliwości:
- na razie pozostawić towar odebrany od dostawcy w serwisie i poczekać, aż przyda się do przyszłych wymian,
- przydzielić go od razu do innej oczekującej sprawy serwisowej,
- oddać towar magazynowi głównemu, żeby dział handlowy nie wykazywał strat, które uwidocznione są przez niepusty handlowy logiczny magazyn serwisowy.

Serwisant 2 wybiera ostatnią opcję. Z panelu Magazyn wykonuje operację zdjęcia towaru ze stanów serwisowych. Dla działu handlowego serwisant może wygenerować wydruk zdjęcia (w tym wypadku oddania towaru magazynowi). Metka z numerem rewersu przed oddaniem towaru do magazynu głównego powinna zostać zdjęta.

Po operacji zdjęcia stan magazynu związanego ze sprawą serwisową wyzeruje się. Z punktu widzenia serwisu sprawa jest zakończona.

Dział handlowy przyjmuje towar. Jeśli jest to ten sam typ towaru a towar jest nowy, może wykonać przesunięcie międzymagazynowe z powrotem na dział handlowy, a magazyn przyjmie towar do dalszej sprzedaży. Jeżeli zwracany z serwisu towar jest innego typu niż towar wcześniej przekazany na serwis, albo jeśli towar poserwisowy nie nadaje się do sprzedaży pod tym samym kodem towarowym (zostanie przeceniony), dział handlowy musi wykonać odpowiednie kroki (zwykle wydanie wewnętrzne i zwrot towaru przez dokument korekty), zanim przesunie towar na dział handlowy. Jeśli magazyn używa programu Magnat, informacje o towarach pobieranych z serwisu (numerach seryjnych) może automatycznie skopiować z Synapsy. Przyjmując zwrotny towar z serwisu, dział handlowy może oddać serwisowi dokument wysyłki wewnętrznej, jeśli wewnętrzne rozliczenia firmy przewidują takie formalności.

Przykład 4 - wymiana towaru na nowy, pochodzący z innej, rozliczonej sprawy serwisowej

W przykładzie założono, że w serwisie znajdują się towary, które:
- jak w poprzednim przykładzie zostały naprawione u dostawcy, ale nie są jeszcze zdjęte z serwisu, a klient otrzymał towar zastępczy,
- lub mogły zostać naprawione na miejscu, po tym jak klientowi wydany został towar nowy z magazynu, jak w poprzednim przykładzie,
- lub do serwisu zostały specjalnie przyjęte towary, które mają służyć właśnie do wymian (magazyn podręczny serwisu, tworzony w panelu Magazyn).

Serwisant 1 przyjmuje towar jak w poprzednich przykładach.

Serwisant 2 próbuje naprawić towar (tym razem dla przykładu na miejscu, nie przez wysyłkę), ale nie wyrabia się w terminie. Serwisant podejmuje decyzję wymiany towaru na towar poserwisowy, czyli z innej sprawy serwisowej. Wykorzysta do tego operację przydzielenia przez RR. Z panelu Wysyłek wewnętrznych i przydzieleń rozpoczyna operację przydzielenia (procedura nie musi, choć może, być poprzedzona wysyłką wewnętrzną).
W trakcie przydzielania serwisant wybiera rewers źródłowy. Synapsa pokaże listę towarów, które mogą służyć do takiej wymiany. Po wybraniu rewersu źródłowego, stan przydzielenia zostanie ustalony na RR - przydzielenie z innego rewersu. Po przydzieleniu w polach “towar wydawany” pojawią się odpowiednie informacje o towarze a stan magazynowy od tej pory będzie związany z rewersem docelowym zamiast źródłowym. Przypisany towar powinien otrzymać nową metkę zamiast starego - z numerem obecnej sprawy serwisowej.

Panel Magazyn w tym momencie pokaże dwa towary - oryginalny i przydzielony oba związane z jedną sprawą serwisową. Sytuacja jest analogiczna do tej z poprzedniego przykładu.

Serwisant 1 wydaje towar, jak w poprzednich przykładach, co kończy sprawę z punktu widzenia klienta, choć nie kończy z punktu widzenia serwisu - serwisowi zostaje sztuka jeszcze nie naprawionego oryginalnego towaru klienta.

Serwisant 2 na miejscu naprawia towar oryginalny klienta.

Serwisant 2 podobnie jak w poprzednich przykładach może pozostawić towar do dalszych wymian, przydzielić do następnej sprawy lub go zdjąć oddając do działu handlowego, ewentualnie zezłomować (także operacją zdjęcia w Synapsie), jeśli jest nienaprawialny. Dowolna z tych operacji zakończy sprawę serwisową.