Procedura RMA (ang. Return to Manufacturer Assignment) stosowana jest przez dużych dostawców podzespołów i formalizuje proces przyjmowania towarów do serwisu. Proces ten przebiega w następujący sposób:
Synapsa umożliwia obsługę przyjęć zgodnie z procedurą RMA.
Zgłoszenia RMA obsługiwane są przez osobny interfejs WWW lub przez operację wywoływaną z panelu Klienci lub z panelu operacji.
Uwaga: Interfejs WWW do obsługi zgłoszeń RMA jest modułem dodatkowym. Oferowany gotowy moduł wykorzystuje programowy dostęp do danych Synapsy, za pomocą którego można tworzyć także własne rozwiązania dla potrzeb procedury RMA.
W przypadku zgłoszeń tworzonych bezpośrednio w Synapsie wykorzystywana jest opcja Zgłoś do RMA z panelu Klienci lub odpowiednia opcja panelu operacji. Po wybraniu tej funkcji pojawia się okno Dodaj/Edytuj rewers tymczasowy. W oknie tym wprowadza się dane pojedynczego towaru zgłaszanego.
Po wprowadzeniu danych towaru można kliknąć na OK, aby zakończyć wprowadzanie zgłoszenia lub Dodaj następny, aby przejść do następnego towaru.
Zgłoszenia i towary ze zgłoszenia są kolejno numerowane w systemie. Jedno zgłoszenie, mimo że występuje pod jednym zbiorczym numerem, może zawierać dowolną ilość pozycji zgłoszeń. Pozycje zgłoszeń nazywane są również rewersem zgłoszeniowym. W systemie można posługiwać się zarówno zbiorczym numerem zgłoszenia zbiorczego (zwanym też numerem paczki zgłoszeń) jak i numerem poszczególnych pozycji. Operacja rozpatrzenia zgłoszeń również jest oddzielnie numerowana.
Moduł zgłoszeń internetowych oprócz udostępnienia formularzy zgłoszeń RMA (analogicznych do powyższego okna zgłoszeniowego Synapsy), może udostępnić klientom możliwość rejestrowania się za pomocą serwisu internetowego, co skutkuje dodaniem nowego klienta do kartotek Synapsy - pod warunkiem, że taka procedura została dopuszczona przez serwis.
Użytkownik Synapsy lub klient wykorzystujący moduł zgłoszeń internetowych może wpisać dowolnie długi opis usterki.
Pole ilość jest aktywne gdy nie wpisano numeru seryjnego.
Zgłoszenie klienta może być drukowane, jednak standardowo wydruk zgłoszenia jest wyłączony. Z punktu widzenia serwisu bardziej istotny jest wydruk przyjęcia towaru do serwisu.
Choć Synapsa umożliwia tryb, w którym zgłoszenia nie muszą być rozpatrywane, standardowa procedura RMA wymaga rozpatrywania zgłoszeń klientów. Szczególnie zgłoszenia internetowe powinny być rozpatrywane przez serwis. Akceptacja zgłoszenia przez serwis z nadaniem numeru RMA oznacza zgodę na przyjęcie zgłoszonych towarów do reklamacji.
Zgłoszenia internetowe mogą być rozpatrywane automatycznie przez system, albo pozostawione serwisantom do rozpatrzenia. System internetowy pozostawi towary do ręcznego rozpatrzenia serwisantom, jeśli zgłoszenie nie jest zgodne z zadanymi warunkami (zgodny klient, podane wszystkie niezbędne dane, towar jest na gwarancji).
Aby ręcznie rozpatrzyć zgłoszenia należy wybrać opcję Nadaj RMA. Po kliknięciu na przycisk Nadaj RMA, pojawia się podwójna lista z pozycjami zgłoszeń, przedstawiająca zgłoszone towary. Jeśli wcześniej wybrano klienta w panelu Klienci, pokazane zostaną tylko zgłoszenia danego klienta. Jeśli nie wybrano klienta, pokazane zostaną wszystkie nierozpatrzone jeszcze zgłoszenia (czasem od różnych klientów).
Po zaznaczeniu pozycji na górne liście i kliknięciu na Dodaj lub Dodaj wszystkie, użytkownik buduje listę towarów rozpatrzonych. Po kliknięciu na przycisk OK, dla towarów rozpatrzonych nadawane są kolejne numery RMA. Jeżeli lista towarów rozpatrzonych zawiera towary o różnych numerach zgłoszeń, nadane zostaną numery osobno dla każdego zgłoszenia (można więc szybko nadać numery RMA przez kliknięcie na Dodaj wszystkie i OK).
Po wybraniu pozycji z listy i kliknięciu na przycisk Edytuj, pojawia się okno Edycja rewersu zgłoszeniowego, w którym użytkownik ma możliwość sprawdzenia, uzupełnienia, odrzucenia lub skorygowania danych podanych przy zgłoszeniu przez klienta.
Sprawdzenie zgłoszenia może polegać na weryfikacji zgodności zgłoszenia z danymi wyszukiwanymi na podstawie podanego numeru seryjnego - wyszukanymi w historii towaru lub w bazie numerów seryjnych programu Magnat. Wyszukanie nastąpi po wybraniu przycisku Sprawdź widocznego obok numeru seryjnego podczas edycji zgłoszenia. Przy niezgodnościach zgłoszenia z wyszukanymi danymi program pokaże odpowiednie ostrzeżenie.
Aby odrzucić konkretną pozycję zgłoszenia (z powodu niespełnienia warunków gwarancji), należy w oknie Edycja rewersu zgłoszeniowego, zaznaczyć opcję Odrzucony i również przerzucić zgłoszenie do dolnej listy.
Przy późniejszym oglądaniu zgłoszeń, towary rozpatrzone oznaczone będą kropką w kolumnie <R (rozpatrzony> oraz dodatkowo jednym z dwóch stanów, w zależności od rodzaju rozpatrzenia: <C (oczekujący na przyjęcie)> lub <X (odrzucony)>.
Uwagi:
Mimo że operacja rozpatrzenia może dotyczyć wielu różnych zgłoszeń różnych klientów, program Synapsa nada oddzielne numery rozpatrzenia do każdego zbiorczego głoszenia RMA. Każdy klient będzie miał więc inne numery rozpatrzenia.
Rozpatrywanie zgłoszeń dotyczy każdej pozycji z osobna, a nie całej paczki zgłoszeń. Dlatego w systemie zgłoszeń internetowych klientom przedstawiane są raczej stany poszczególnych pozycji, a nie całych zgłoszeń. Przykładowe stany widoczne przez klientów to: do akceptacji, zaakceptowane, odrzucone, zaakceptowane z uwagami. Towary pozytywnie rozpatrzone powinny zostać wysłane przez klienta, a na paczce lub w specjalnym polu listu przewozowego powinien zostać dopisany numer RMA.
Pozycje odrzucone powinny być przez klienta zgłoszone ponownie. System internetowy w zależności od konfiguracji może jednak umożliwiać poprawianie zgłoszeń do czasu rozpatrzenia i dodatkowo na poprawianie zgłoszeń wstępnie odrzuconych (tzn. odrzuconych bez oznaczenia ich jako rozpatrzone). Nie pozwoli natomiast na edycję zgłoszeń rozpatrzonych.
Serwisanci powinni odrzucać pozytywnie rozpatrzone zgłoszenia, jeśli klient przez zbyt długi czas nie przysłał zgłoszonych towarów. Specjalny moduł może zająć się automatycznym odrzucaniem takich przeterminowanych zgłoszeń (po szczegółowe informacje należy zapytać Producenta).
Inne uwagi
W zależności od konfiguracji systemu zgłoszeń internetowych, można określać różny sposób weryfikacji danych. Synapsa pozwala na nierestrykcyjne traktowanie zgłoszeń - klienci mogą na przykład podać kod towaru, którego nie ma w systemie internetowym (co jest niedopuszczalne w późniejszych etapach). Internetowe zgłoszenia klientów mogą być niepełne i niedokładne, chyba że nabywca modułu internetowego narzuci specjalne wymogi. Zalecana jest raczej weryfikacja przez rozpatrzenia RMA, a nie przez restrykcje na poziomie zgłaszania.
System internetowy może umożliwiać (dla wszystkich lub tylko wybranych towarów) zgłaszanie z podaniem ilości i bez numerów seryjnych, co ułatwi zgłaszanie w przypadku, gdy szczegółowe dane są nieistotne.
Po dostarczeniu towarów przez klienta do serwisu, pracownik serwisu przyjmuje je za pomocą przycisku Przyjmij z RMA. Przyjęcie z RMA jest analogiczne do zwykłego przyjęcia, z tym że:
Po naciśnięciu przycisku Przyjmij z RMA pojawia się okno, gdzie można wskazać numer RMA, który powinien być widoczny na przysłanej przez klienta paczce lub na liście przewozowym. Możliwe jest też podanie numeru zgłoszenia lub pojedynczej pozycji na zgłoszeniu. Numer zgłoszenia lub pozycji zgłoszenia jest używany raczej w przypadku, gdy serwis używa systemu zgłoszeń bez nadawania numerów RMA (taki tryb pracy również jest przez przewidziany przez program Synapsa).
Jeśli żaden z numerów nie zostanie podany, Synapsa wyświetli w zależności od wybranej opcji: listę rozpatrzeń, zgłoszeń, klientów. Druga i trzecia opcja pozwala na wybór zgłoszeń, które nie były rozpatrzone (dla trybu pracy nie wymagającego rozpatrywania zgłoszeń).
Po kliknięciu na OK pojawi się lista pozycji zgłoszenia, z której możemy wybrać konkretny towar do przyjęcia. Po wybraniu towaru pojawi się okno Przyjmowanie nowego towaru.
Formularz przyjęcia zostanie wypełniony danymi pozycji ze zgłoszenia. Można wybrać inną pozycję zgłoszenia, którą ma być wypełniony formularz przez naciśnięcie przycisku Z RMA. Pod tym przyciskiem pokazywana jest ilość pozycji pozostałych do przyjęcia. Jeżeli w polu tym wyświetlana jest liczba 0, to znaczy, że już wszystkie towary z wybranego zgłoszenia zostały przyjęte.
Zaraz po wyborze pozycji ze zgłoszenia, zostanie też uruchomiona procedura testowania numeru seryjnego. Przy przyjęciu dane zgłoszone będą zweryfikowane z danymi historycznymi Synapsy i z danymi z bazy programu Magnat, jeśli jest używany. Przy niezgodności dane ze zgłoszenia zostaną nadpisane, ale przy różnicach program wyświetli odpowiedni komunikat dla serwisanta.
Po uzupełnieniu danych i kliknięciu na OK w formularzu przyjęcia, rewers zostanie utworzony. Za pomocą przycisku Dodaj następny można od razu przejść do przyjmowania kolejnego towaru, aż zostaną przyjęte wszystkie towary ze zgłoszenia.
Jeśli ilość w zgłoszeniu została określona, zostanie ona przekopiowana do rewersu. Zatwierdzenie rewersu z ilością większą od 1 utworzy kilka rewersów. Efekt będzie identyczny jak przyjmowanie kilku rewersów, jednak wszystkie rewersy powiązane będą do jednego zgłoszenia. Przyjmowanie z podaniem ilości możliwe jest tylko dla towarów bez określonych numerów seryjnych.
Choć Opis usterki w zgłoszeniu może być dowolnie długi, podczas operacji przyjęcia tylko część tego opisu kopiowana jest do rewersu. Serwisanci powinni sami wypełniać pole usterki za pomocą własnego, skróconego sposobu, interpretując opisy podawane przez klientów. Dzięki temu usterka będzie łatwiej interpretowana przez serwis naprawczy oraz serwisy zewnętrzne (ważne zwłaszcza podczas operacji wysyłki do serwisu zewnętrznego i przy tworzeniu wydruków).
Zgłoszenia RMA można przeglądać w panelu Klienci za pomocą przycisku Przeglądaj z włączoną opcją Rew. zgłoszeniowe. Pojawi się okno, w którym można wybrać opcje raportu.
Po kliknięciu na OK pojawi się okno Przeglądanie rewersów zgłoszeniowych zawierające listę pozycji zgłoszeń RMA.
Okno przeglądania zgłoszeń umożliwia także wydruk listy zgłoszeń.